Som kaffebarista møtte jeg mange nye fjes hver eneste dag på jobb. Målet var alltid å gjøre opplevelsen så personlig tilpasset hver kunde som mulig. Med noen kunder var dette lettere å gjøre enn med andre. Etter hvert begynte det å danne seg et mønster. Det var visse ansikt jeg begynte å kjenne igjen. Sånn er det for de aller fleste forretninger. Om det er et ansikt, et navn eller andre kjennetegn - noen kunder skiller seg ut som mer lojale enn andre.

Hvem er dine lojale kunder?

Det kan hende du kjenner igjen dine mest lojale kunder, men vet du hvem de er og hva de trenger? Jobben som barista viste meg effekten av å kjenne kundene godt. Jeg gjorde et poeng ut av å notere meg ulike detaljer om kunden. Hva har de fortalt meg om seg selv? Har de noen allergier og preferanser eller bestiller de kanskje det samme hver gang? Som bedriftens ansikt utad var det mitt ansvar å kjenne kunden inn og ut. Kjennskapen til kundenes interesser, kjøpemønster og behov er det som skiller deg fra konkurrentene dine. Hvis du vet hvilke behov de har og hvordan du kan dekke disse behovene er du allerede på god vei til å bli kundens foretrukket leverandør.

Det er spesielt viktig å merke seg slike detaljer når du jobber med markedsføring. En effektiv markedsføringsstrategi er målrettet, relevant og nøye utvalgt. Hvis du vet hva dine lojale kunder vil ha, kan du sørge for at de føler seg sett og hørt. På cafeen hadde jeg mange faste kunder, og en av disse var Mari. Mari pleide alltid å komme innom etter jobb for å få med seg en kaffekopp hjem. Hver gang jeg så ho komme tuslende mot cafeen, begynte jeg å lage hennes trofaste kaffe latte med karamellsirup i en ta-med-kopp. Den første gangen jeg gjorde det kunne hun nesten ikke tro sine egne øyne. "Hæ, er denne til meg? Det er jo nøyaktig det jeg ville ha! Hvordan visste du det?". Etter det begynte hun å komme innom cafeen på fritiden også. For på denne cafeen visse vi nøyaktig hva hun ville ha.

Ha oversikt over kundene

Du kan si at det er lett å ha oversikt på en café hvor du møter kundene ansikt til ansikt. Men hvor lett er det for en nettbutikk for eksempel? Du har ingen direkte interaksjoner med kunden og alt skjer digitalt. Nettbutikker har ikke den samme fordelen som fysiske butikker når det gjelder personlige relasjoner med kunder, men det finnes alternativer.

Intellipush lanserte nylig verktøyet "Dine mest lojale kunder". Verktøyet er ment til å hjelpe deg bli bedre kjent med kundene og bygge en tilsvarende personlig relasjon. Konseptet er ganske enkelt: hver gang du sender ut et tilbud med kortlinken til Intellipush i SMSen, samler vi inn informasjon og innsikt om kundenes engasjement. Over tid vil du ha en fullstendig oversikt over hvem av kundene dine som har trykket seg inn på flest tilbud og hvor mange linker de har åpnet.

"Dine mest lojale kunder" er et verktøy som kan brukes på veldig mange forskjellige måter. Du kan for eksempel lage en egen kontaktliste som kun består av dine mest engasjerte kunder. Du kan også bruke denne lista til å løfte fram disse kundene på bedriftens sider på sosiale medier. Det vil være en offentlig erklæring på din verdsettelse av kundene dine. I tillegg vil det fungere som et insentivsystem for de andre kundene til å ville bli mer lojale. For lojaliteten er viktig, og den bør belønnes!

Belønn kundelojalitet

Uten kunder overlever ikke bedriften din - slik er realiteten! Derfor er det ekstra viktig at du belønner dine mest lojale kunder. De har jo valgt deg ovenfor alle konkurrentene dine. Da er det på sin rette plass å gjøre alt du kan for å tilfredsstille dem og gi dem det lille ekstra. Det kan være at du sender ut et ekstra godt tilbud til kontaktlisten som består av dine mest lojale kunder, eller at du tar deg tid til å sende dem en personlig hilsen som takk for deres lojalitet. Resultatene av slike tiltak er at kundene får en større lojalitet til bedriften din.

Kundelojalitet er ikke en selvfølge lenger, og det er ikke manko på konkurrenter i markedet. Forskningen har vist at det koster bedriften din fem ganger mer å skaffe en ny kunde sammenlignet med å beholde en eksisterende. Så gjør det lille ekstra og sørg for at kundene dine forblir hos deg.